par Wim Sprenger (copié/collé)

Suite aux restrictions budgétaires, les soins de santé à domicile des Pays-Bas se sont industrialisés au profit de grandes entreprises privées. Face à la mauvaise qualité et à l'inefficacité de ces services conventionnels, Jos de Blok a décidé de les réinventer : en 2006, cet ancien professionnel de la santé crée Buurtzorg (en néerlandais « soins de proximité »), une entreprise visant à pallier à ces manques en mettant en place des petites équipes locales et autonomes, dédiées aux soins des clients du quartier et en interaction avec eux.

Aux Pays-Bas, le secteur des soins à domicile est dominé par des organismes de taille très importante employant des aidants occasionnels et des agents d'entretien pour prendre en charge les clients. Cette industrialisation des services de soins (à domicile) a donné lieu à de vastes discussions sur la qualité et la pérennité des soins professionnels. Avec la crise économique, le débat a pris de l'ampleur car le Gouvernement et les autorités locales ont réduit les aides destinées aux clients suite à l'adoption de politiques d'austérité. C'est dans ce contexte qu'est né Buurtzorg.

L'alternative Buurtzorg

Cette entreprise compose et aide à mettre en place des équipes constituées de 5 à 12 professionnels qui sont respectivement affectées à un quartier ou à un secteur, et qui ont pour mission de prodiguer les meilleurs soins à des patients ou à des personnes âgées. On peut les joindre 24 heures sur 24, et toutes ont été formées pour réagir en permanence aux appels des clients et savoir quel médecin ou quel hôpital contacter en cas de besoin. Une fois enregistré, le client est pris en charge non pas par un soignant chaque fois différent dépêché par un organisme tentaculaire, mais par un petit nombre de professionnels (1 à 5). Ce nouveau modèle de services à la personne tend à combiner les intérêts des patients et ceux des professionnels, tout en privilégiant une coopération avec les autres acteurs du quartier.

Pendant les premières années, la principale catégorie de salariées de l'entreprise comptait des infirmières expérimentées de 50 ans et plus. Parmi elles, se trouvaient des responsables d'équipes qui avaient « fui les établissements de santé en raison de la frustration qu'elles ressentaient, et qui voulaient à présent exercer leur profession en gérant elles-mêmes leur activité ». Récemment, un nouveau groupe de travailleurs est venu grossir les effectifs de l'entreprise : des jeunes, issus de l'enseignement et de la formation professionnels (EFP) de l'enseignement supérieur. Chaque mois, Buurtzorg embauche entre 100 et 150 salariés et compte en moyenne 10 nouveaux districts d'intervention.

Au sein de l'équipe de quartier, la prise de décision est consensuelle ; l'ensemble de l'équipe est tenue responsable de ses résultats, sous la houlette d'un coach régional : une décision consensuelle peut être temporaire, puis réévaluée et éventuellement modifiée. Voici, à ce propos, le témoignage d'une infirmière de Buurtzorg : « Dans mon poste précédent, le responsable prenait sa décision après nous avoir consultés. La décision portait souvent sur une longue période de temps. Si certains n'étaient pas d'accord, ils ne se conformaient pas à la décision. Moi non plus, d'ailleurs. Ici, ce qui est intéressant, c'est que nous nous mettons d'accord sur une question, puis nous voyons si ça fonctionne dans la pratique. Si c'est le cas, pas de problème. Sinon, nous pouvons toujours apporter des ajustements. Quand la responsabilité vous incombe, vous faites vos propres choix et vous tenez à les honorer. »

Une gestion décentralisée

Le siège de Buurtzorg, à Almelo, met à disposition des équipes les services et le savoir-faire nécessaires. Depuis 2008, un réseau virtuel a été mis en place : le site Buurtzorgweb est accessible à toutes les équipes et à chacun de leurs membres. Ils peuvent y partager les dernières informations, des conseils pratiques, leurs décisions d'équipe et tout savoir-faire utile. Internet facilite leur travail, tant du point de vue des tâches administratives que des responsabilités formelles. Une fois qu'un client est suivi par une équipe et reçoit sa fiche technique, une copie est envoyée au siège de la société. À partir de là, les différents commanditaires externes sont identifiés et notifiés. Les membres de l'équipe enregistrent le nombre d'heures passées auprès du client sur le site Buurtzorgweb et Almelo saisit ces données dans des déclarations. Chaque mois, les employés peuvent accéder aux données de productivité de toutes les équipes, et peuvent ainsi comparer leur taux de productivité. De cette façon, les équipes les moins performantes peuvent si elles le veulent touver des moyens d'améliorer leur productivité et leurs temps enregistrés. Grâce à Internet, les équipes ont également accès aux forums de discussion, peuvent bénéficier d'échanges de connaissances ou exploiter des réseaux de relations.

Le travail de l'administration centrale à Almeno part de ce principe : « C'est l'activité des équipes qui prévaut » ; autrement dit, les administrateurs doivent pouvoir être contactés par n'importe quel membre d'une équipe, être réactifs et rechercher des solutions adaptées aux processus de travail quotidiens des équipes.

Les avantages d'un service de soins de proximité

Les équipes locales autonomes dédiées aux soins de santé, comme celles mises en place par Buurtzorg Nederland, tendent non seulement à améliorer la qualité du travail et la satisfaction qu'en tirent les professionnels eux-mêmes, mais apparemment elles semblent également satisfaire davantage les clients et leurs familles, notamment en les rendant moins dépendants de ces soins, qui s'avèrent plus efficaces et moins onéreux sur le long terme. Et ce d'autant que l'offre mise en place par Buurtzorg a fait l'objet d'une réflexion avec les populations concernées qui peuvent aussi et à tout moment se prononcer sur la qualité de service et les évolutions attendues. Ces effets ne sont pas la conséquence d'une disponibilité exagérée ni de l'embauche de salariés moins qualifiés, de salaires horaires médiocres ou de conditions de travail annexes peu satisfaisants. Avec ses équipes locales pluriqualifiées maîtres de leurs décisions et ses frais généraux minimes, le cas Buurtzog peut semble-t-il être considéré comme une solution et un exemple à suivre alors que dans les services publics les niveaux de qualité et de qualification ne cessent de baisser et la fragmentation des soins de se poursuivre, en réponse à la crise et aux restructurations.

Les syndicats se montrent favorables à cette initiative, mais y voient également quelques dangers, notamment en ce qui concerne les réunions de travailleurs qui en sont venues à remplacer le comité d'entreprise ; ce glissement est en effet considéré comme une menace pour le système. Malgré cela, chaque mois, de nombreux syndicalistes rejoignent les équipes de Buurtzog. On peut s'attendre alors à ce que leur contribution aux soins de santé en termes de politique syndicale ne soit pas négligeable.

Aujourd'hui encore, la compagnie continue de grandir: avec un chiffre d'affaires au-delà des 200 millions d'euros en 2013, elle emploie à présent plus de 6000 employés partout dans le pays et tente de développer ce modèle à l'étranger en Suède, au Japon et aux Etats-Unis. Buurtzorg a également ajouté de nouvelles prestations à la gamme de ses services, en adéquation avec les compétences de ses équipes, comme par exemple des services d'aide à la personne pour les tâches quotidiennes, comme les courses, la vaisselle, la promenade du chien, le nettoyage des vitres ou du balcon, dispensés à un tarif forfaitaire, ou encore des services d'assistance Jeunesse.

NB : cet article est une adaptation d'un plus long papier de l'auteur sur le cas de Buurtzorg (Restructurations dans les services publics : quelques considérations générales). Pour consulter l'article dans son entièreté, allez à la page 27 de ce document. 

A propos de l'auteur

Ancien responsable de la confédération néerlandaise des syndicats FNV, Wim Sprenger est consultant-chercheur chez Opus 8 où il travaille sur les questions d'innovation, de restructurations, d'emploi et de dialogue social.

Crédit image : CC/Flickr/Nathalie Bordy

www.reinventingorganizationswiki.com

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Aux confins du sud-ouest de la Chine, non loin de la frontière Tibétaine, réside un peuple qui intrigue le reste du monde pour ses coutumes, mais surtout pour sa vision de l'amour et de la relation intime. Les Mosos sont le dernier peuple matriarcal et ont gagné le titre de communauté-modèle à l'occasion du cinquantième anniversaire de l'ONU.

Les femmes, au centre de la communauté

Guy Bescond flickr.com

Les Mosos vivent autour du lac Lugu, sur les rives des régions du Yunnan et Sichuan. Ce lac serait né des larmes de la déesse Gemu, que tous vénèrent. Depuis plus de 800 ans, les Mosos ont les mêmes traditions régissant leur quotidien. Tous les enfants vivent auprès de leur mère. Ils ne quittent jamais la maison familiale, qui se transmet de génération en génération aux filles. Ce sont les femmes qui sont au centre de la vie des Mosos et gèrent le patrimoine de la famille, ce sont elles qui héritent du nom et des biens.

L'harmonie comme principe de vie

Neimon flickr.com

Chez ce peuple matriarcal, le mariage n'existe pas. Chacun est libre de vivre sa sexualité comme il l'entend, mais sans la notion d'engagement. Pour eux, le mariage représente une menace à l'harmonie ; une valeur essentielle pour laquelle chacun oeuvre, l'harmonie passant avant toute chose, notamment l'argent. Ainsi, ils estiment qu'être marié revient à se vendre dans une forme d'illusion : les Mosos pensent qu'il est insensé de se promettre la passion éternelle, puisque personne ne sait de quoi demain sera fait.

Aucune promesse, aucune trahison

Sara Gouveia flickr.com

Les principes économiques d'une famille reposent sur tous les membres qui la composent. Chaque personne a un rôle à jouer, il est donc impensable qu'il quitte le foyer pour un amour qu'il peut de toute manière fréquenter à sa guise. Le fait de refuser le mariage inclut donc une sexualité vécue librement, sans domination entre les sexes et sans fidélité.

Cela ne signifie pas qu'un homme et une femme, tous deux amoureux, aillent coucher dans le lit d'autres partenaires. Simplement ils ne jugent pas nécessaire d'en faire une promesse, puisque celle-ci pourrait être brisée. Lorsqu'une séparation survient, elle se fait dans la douceur et le respect de l'autre. Chacun faisant en sorte que l'harmonie persiste.

L'amour sans tabou

prof_2001uk flickr.com

Dès l'âge de 13 ans, les enfants atteignent leur majorité. Les filles obtiennent leur propre chambre et sont donc libres de découvrir le sexe, mais peuvent prendre tout le temps nécessaire jusqu'à ce qu'elles se sentent prêtes à devenir femme. Au début d'une relation elles restent discrètes, car elles ne sont pas forcées de révéler le nom de celui qui escalade la maison et se glisse dans leur chambre, à leur famille. Lorsque l'amour est là, alors le compagnon est accepté au même titre qu'un ami de la famille, il pourra aider dans la maison et s'occuper des enfants de sa bien-aimée, qu'ils soient de lui ou non.

La place de la mère

Yuyang Richard Lu flickr.com

Les pères biologiques ne sont pas contraints de visiter leur progéniture. Chez les Mosos, ce sont les oncles qui détiennent le rôle de père. Ils traitent leurs neveux et nièces comme nous nous occuperions de nos propres enfants. Pour eux, il est donc primordial que leur soeur ait une descendance. Les oncles ont bien plus de droits que les pères sur leurs enfants. Lorsque la mère de famille décède, c'est sa première fille qui est destinée à la remplacer dans son rôle : elle aussi deviendra "Ama" ou "Dabou", selon le terme employé dans le village. Une "Ama" décide des tâches à accomplir pour la journée et donne les instructions, tandis qu'elle s'occupera de la maison où vivent ses enfants et petits-enfants. 

Transmettre les traditions

Alex Saurel flickr.com

Chaque soir, les membres de la famille se réunissent autour du feu qui brûle continuellement grâce à leur mère. Elle veille sur les siens et s'assure que sa première fille prendra, comme elle, son rôle à coeur. Il est important pour elle de savoir que son aînée prendra plaisir à s'occuper de sa famille, ici aussi l'harmonie compte. Parfois les filles destinées à remplacer leur mère auraient préféré étudier, mais les régions qui bordent le lac Lugu manquent cruellement d'instituteurs qualifiés. 

Depuis huit siècles, les femmes travaillent dans les champs pendant que les hommes s'occupent des enfants. Mais en dehors de cette mission, ce sont eux qui bâtissent les maisons et gèrent les affaires extérieures au village. Certains d'entre eux sont choisis pour leurs aptitudes scolaires et, si leur mère accepte, sont envoyés au Tibet afin de recevoir une formation de Lama auprès de grands maîtres Bouddhistes. Ils reviendront plus tard au village pour devenir des chefs religieux. 

L'art de s'aimer

Alex Saurel flickr.com

Lorsque ces derniers organisent les fêtes célébrant les ancêtres ou la nature, ils ne participent pas aux jeux de séduction des autres Mosos. Ces rites sont l'occasion de danser et de charmer l'autre, sans se cacher. Personne ne viendra juger le choix d'un partenaire ni la manière de le séduire, souvent pleine de poésie par des regards attentionnés ou quelques chatouilles. Tous les Mosos peuvent profiter librement de leurs passions et aiment concevoir le couple comme une relation basée sur l'amour et le sexe.

Que pouvons-nous penser, entant qu'occidentaux, de ce modèle qui exclut la promesse de fidélité ? Pourrions-nous accepter d'aimer sans vivre aux côtés de la personne convoitée ? Nous qui voyons si souvent des couples qui se séparent dans le déchirement, pourrions-nous prendre exemple sur les Mosos ? L'harmonie de la famille est la valeur qu'ils défendent le plus, leurs traditions prouvent qu'ils y parviennent. Ne serait-ce donc pas la clé du bonheur ?