par Wim Sprenger (copié/collé)
Suite aux restrictions budgétaires, les soins de santé à domicile des Pays-Bas se sont industrialisés au profit de grandes entreprises privées. Face à la mauvaise qualité et à l'inefficacité de ces services conventionnels, Jos de Blok a décidé de les réinventer : en 2006, cet ancien professionnel de la santé crée Buurtzorg (en néerlandais « soins de proximité »), une entreprise visant à pallier à ces manques en mettant en place des petites équipes locales et autonomes, dédiées aux soins des clients du quartier et en interaction avec eux.
Aux Pays-Bas, le secteur des soins à domicile est dominé par des organismes de taille très importante employant des aidants occasionnels et des agents d'entretien pour prendre en charge les clients. Cette industrialisation des services de soins (à domicile) a donné lieu à de vastes discussions sur la qualité et la pérennité des soins professionnels. Avec la crise économique, le débat a pris de l'ampleur car le Gouvernement et les autorités locales ont réduit les aides destinées aux clients suite à l'adoption de politiques d'austérité. C'est dans ce contexte qu'est né Buurtzorg.
L'alternative Buurtzorg
Cette entreprise compose et aide à mettre en place des équipes constituées de 5 à 12 professionnels qui sont respectivement affectées à un quartier ou à un secteur, et qui ont pour mission de prodiguer les meilleurs soins à des patients ou à des personnes âgées. On peut les joindre 24 heures sur 24, et toutes ont été formées pour réagir en permanence aux appels des clients et savoir quel médecin ou quel hôpital contacter en cas de besoin. Une fois enregistré, le client est pris en charge non pas par un soignant chaque fois différent dépêché par un organisme tentaculaire, mais par un petit nombre de professionnels (1 à 5). Ce nouveau modèle de services à la personne tend à combiner les intérêts des patients et ceux des professionnels, tout en privilégiant une coopération avec les autres acteurs du quartier.
Pendant les premières années, la principale catégorie de salariées de l'entreprise comptait des infirmières expérimentées de 50 ans et plus. Parmi elles, se trouvaient des responsables d'équipes qui avaient « fui les établissements de santé en raison de la frustration qu'elles ressentaient, et qui voulaient à présent exercer leur profession en gérant elles-mêmes leur activité ». Récemment, un nouveau groupe de travailleurs est venu grossir les effectifs de l'entreprise : des jeunes, issus de l'enseignement et de la formation professionnels (EFP) de l'enseignement supérieur. Chaque mois, Buurtzorg embauche entre 100 et 150 salariés et compte en moyenne 10 nouveaux districts d'intervention.
Au sein de l'équipe de quartier, la prise de décision est consensuelle ; l'ensemble de l'équipe est tenue responsable de ses résultats, sous la houlette d'un coach régional : une décision consensuelle peut être temporaire, puis réévaluée et éventuellement modifiée. Voici, à ce propos, le témoignage d'une infirmière de Buurtzorg : « Dans mon poste précédent, le responsable prenait sa décision après nous avoir consultés. La décision portait souvent sur une longue période de temps. Si certains n'étaient pas d'accord, ils ne se conformaient pas à la décision. Moi non plus, d'ailleurs. Ici, ce qui est intéressant, c'est que nous nous mettons d'accord sur une question, puis nous voyons si ça fonctionne dans la pratique. Si c'est le cas, pas de problème. Sinon, nous pouvons toujours apporter des ajustements. Quand la responsabilité vous incombe, vous faites vos propres choix et vous tenez à les honorer. »
Une gestion décentralisée
Le siège de Buurtzorg, à Almelo, met à disposition des équipes les services et le savoir-faire nécessaires. Depuis 2008, un réseau virtuel a été mis en place : le site Buurtzorgweb est accessible à toutes les équipes et à chacun de leurs membres. Ils peuvent y partager les dernières informations, des conseils pratiques, leurs décisions d'équipe et tout savoir-faire utile. Internet facilite leur travail, tant du point de vue des tâches administratives que des responsabilités formelles. Une fois qu'un client est suivi par une équipe et reçoit sa fiche technique, une copie est envoyée au siège de la société. À partir de là, les différents commanditaires externes sont identifiés et notifiés. Les membres de l'équipe enregistrent le nombre d'heures passées auprès du client sur le site Buurtzorgweb et Almelo saisit ces données dans des déclarations. Chaque mois, les employés peuvent accéder aux données de productivité de toutes les équipes, et peuvent ainsi comparer leur taux de productivité. De cette façon, les équipes les moins performantes peuvent si elles le veulent touver des moyens d'améliorer leur productivité et leurs temps enregistrés. Grâce à Internet, les équipes ont également accès aux forums de discussion, peuvent bénéficier d'échanges de connaissances ou exploiter des réseaux de relations.
Le travail de l'administration centrale à Almeno part de ce principe : « C'est l'activité des équipes qui prévaut » ; autrement dit, les administrateurs doivent pouvoir être contactés par n'importe quel membre d'une équipe, être réactifs et rechercher des solutions adaptées aux processus de travail quotidiens des équipes.
Les avantages d'un service de soins de proximité
Les équipes locales autonomes dédiées aux soins de santé, comme celles mises en place par Buurtzorg Nederland, tendent non seulement à améliorer la qualité du travail et la satisfaction qu'en tirent les professionnels eux-mêmes, mais apparemment elles semblent également satisfaire davantage les clients et leurs familles, notamment en les rendant moins dépendants de ces soins, qui s'avèrent plus efficaces et moins onéreux sur le long terme. Et ce d'autant que l'offre mise en place par Buurtzorg a fait l'objet d'une réflexion avec les populations concernées qui peuvent aussi et à tout moment se prononcer sur la qualité de service et les évolutions attendues. Ces effets ne sont pas la conséquence d'une disponibilité exagérée ni de l'embauche de salariés moins qualifiés, de salaires horaires médiocres ou de conditions de travail annexes peu satisfaisants. Avec ses équipes locales pluriqualifiées maîtres de leurs décisions et ses frais généraux minimes, le cas Buurtzog peut semble-t-il être considéré comme une solution et un exemple à suivre alors que dans les services publics les niveaux de qualité et de qualification ne cessent de baisser et la fragmentation des soins de se poursuivre, en réponse à la crise et aux restructurations.
Les syndicats se montrent favorables à cette initiative, mais y voient également quelques dangers, notamment en ce qui concerne les réunions de travailleurs qui en sont venues à remplacer le comité d'entreprise ; ce glissement est en effet considéré comme une menace pour le système. Malgré cela, chaque mois, de nombreux syndicalistes rejoignent les équipes de Buurtzog. On peut s'attendre alors à ce que leur contribution aux soins de santé en termes de politique syndicale ne soit pas négligeable.
Aujourd'hui encore, la compagnie continue de grandir: avec un chiffre d'affaires au-delà des 200 millions d'euros en 2013, elle emploie à présent plus de 6000 employés partout dans le pays et tente de développer ce modèle à l'étranger en Suède, au Japon et aux Etats-Unis. Buurtzorg a également ajouté de nouvelles prestations à la gamme de ses services, en adéquation avec les compétences de ses équipes, comme par exemple des services d'aide à la personne pour les tâches quotidiennes, comme les courses, la vaisselle, la promenade du chien, le nettoyage des vitres ou du balcon, dispensés à un tarif forfaitaire, ou encore des services d'assistance Jeunesse.
NB : cet article est une adaptation d'un plus long papier de l'auteur sur le cas de Buurtzorg (Restructurations dans les services publics : quelques considérations générales). Pour consulter l'article dans son entièreté, allez à la page 27 de ce document.
A propos de l'auteur
Ancien responsable de la confédération néerlandaise des syndicats FNV, Wim Sprenger est consultant-chercheur chez Opus 8 où il travaille sur les questions d'innovation, de restructurations, d'emploi et de dialogue social.
Crédit image : CC/Flickr/Nathalie Bordy
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